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项目一认识沟通课前自测首先报告病人的位置，然后描述病人的状态技能训练1-1主持人在会议开场时，首先告诉大家会议的主要议题是什么技能训练「2答案略技能训练-3会议结束时，主持人重申会议达成的共识以及会后的安排，并确认所有与会人员没有不同的理解技能训练1-4以下情况宜采用何种方式沟通
1.说明书、电子邮件
2.当面口头通知、微信音频通话或者打电话
3.微信群消息、、电子邮件、张贴通知
4.会议
5.私下面谈
6.当面告知、书面公告7,正式信函
8.书面公告技能训练厂5遇到挫折时，可以采取以下方法调节情绪倾诉、宣泄、回忆快乐的事情、换个环境、利用幽默调节情绪、比较法、拖拉法、做感兴趣的事……技能训练-6无标准答案，理由充分即可拓展练习
1.没有充分的沟通，就会造成阴差阳错，事倍功半故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动，结果却是报废了一条裤子首先教授没有明确目标和分工一一要不要剪短裤子，如果需要，由谁来剪短；其次教授的妈妈、妻子和女儿在行动之前没有征询其他家庭成员的意见，而且每个人在剪完裤子后没有做出任何提示（反馈），所以最终好心办了坏事
2.略
3.略
4.略项目二人际沟通课前自测测试结果分析选1考虑事情时，以对方为中心，不与他人起冲突虽然维持良好关系，却无法深入对方内心选2“内向型”做事情畏首畏尾，很难与人顺利地交往选3“积极派”无论什么事，都会立刻说出来不说谎，好恶全写在脸上，所以有时会得罪别人选4考虑问题比较冷静，力求周全技能训练2-1印象卡略技能训练2-2沟通游戏略技能训练2-
31.案例分析董事长采用的是强制策略这种做法短期内在一定程度上维护了总经理的权威，但是员工一旦知道了真相，会产生不满和抵触情绪，造成公司内部人际关系紧张技能训练n-1办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名否则，出现上述情况,既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平和管理方式存在问题技能训练11-2通知的主题不集中，两个主题会造成下级在执行中的不同步，因此应当一文一事技能训练n-3秘书门事件【简析】曾经轰动一时的秘书门事件造成了两人纷纷被辞退的悲剧网络上对该事件从不同角度开展了五花八门的评论但是，从邮件沟通的角度看，本案例中两人的邮件使用确有不妥之处，给我们儿点深刻的启示一是邮件沟通中的措辞用语要得体两人的言辞都比较过激，语言表述没有考虑到阅读者的感受，显然不得体k.c.lee在英文邮件中的语气确实很过分，最后对下属采用反问的语气，明显体现出一种盛气凌人的姿态；tracy的回复也言辞尖锐，带有很强的对立情绪二是在邮件沟通中，抄送是一种很敏感的做法两人发泄私愤的抄送行为，导致事件沸沸扬扬、不断升级，造成两败俱伤的悲剧k.c.lee把邮件抄送给了公司其他高管，意味着想要向tracy表明这件事没那么简单tracy将措辞强烈的回复邮件抄送给了全中国公司的同事，这个举动彻底将事情闹大了三是凡是在生气时写成的充满情绪化言语的邮件要慎发在发送前一定要把邮件储存一个小时，直到自己冷静下来，能够理智地思考这个问题再作处理失去理智、不计后果的冲动行为必将铸成大错四是邮件并不适用于所有情形的沟通如果沟通内容受情绪、情感影响，需要通过对话、反馈或协商来解决冲突试想，如果当时老板打通电话，双方进行了口头沟通，彼此把当时的情景解释清楚，或许结局完全是另外一个版本书面沟通不具备口头交流所拥有的音质、音调的调节，缺乏感情色彩，沟通时看不到对方的表情和反应，容易引起误解，引发矛盾拓展练习1,修改稿双方见面时，接待人员要热情，秘书作为接待人员要做一下简单的介绍介绍时应注意顺序先介绍最高领导，其他人员依次介绍；将男士介绍给女士；将晚辈介绍给长辈等
2.案例分析第三种回复沟通效果更好一是第三种回复主题鲜明，明确回应了下属关心的薪资计算和工作安排问题，达到了沟通的目的，而前两种回复都没有涉及到；二是第三种回复措辞用语礼貌得体，结尾既有祝福又带有提醒，充分考虑到了阅读者的感受，能够达到较好的沟通效果项目十二非语言沟通课前自测选择do眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为“心灵的窗户:表明它具有反映深层心理活动的功能一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来同他接触技能训练12—1略技能训练12—2选b,这表明新西兰的“哈卡战舞”因文化背景和生活习俗的不同而具有特殊性技能训练12—3第一句为什么别人可以而我不可以第二句询问不能一起吃饭的原因第三句是你而不是别人第四句是吃晚饭而不是午饭技能训练12—4第一题答案为c,两手托腮表示沉思第二题答案为c,脚不断地打着拍子，眼睛看着她的手表，意味着注意力没有放在这件事上，可能有其他事急需处理技能训练12—5你可能会制作类似以下的一个表格事件类型事件着装个人音乐会聚会时尚但休闲休闲晚宴生日时尚且正式非常正式家庭讲座见教授休闲比较正式学生员工面谈新工作正式正式之所以选择不同的着装方式,是因为你意识到不同场合,得体穿着的重要性你的朋友们想看到你穿着休闲，有朝气，而你的亲戚、长辈们希望你穿着大方、得体在工作上，要以公务人员的形象出现，所以要穿的正式因此，你可以解释道，不同场合的穿着情况取决于传统习惯，也意味着对其他人的尊重，对出席场合的尊重不同的场合有着不同的着装要求，如果我们没能在那些场合穿着得体，我们就会被认为缺乏对这一场合的理解和尊重技能训练12—6例如在中国竖起大拇指表明是夸奖的意思，在西方表示乘车的意思，在尼日利亚竖起拇指是侮辱的意思拓展练习这位面试考生有三处做法欠妥一是面试时穿的服装不够得体，且在考试地点动作太随意满头大汗一口气跑进去，一边走一边说“热死我了”，随后拽松了领带，这暴露出他做事之前功课不足，且对待工作不严谨二是不注重面试礼仪说话间他感到口干舌燥，就说道“我先喝杯水”，于是拿起矿泉水瓶一饮而尽三是面试中回答问题没有深思熟虑小李很干脆地回答「不去！我不喜欢那里，这个城市的环境太差了j项目十三认识礼仪课前自测tpo原则，就餐位次，介绍次序等等技能训练13-1吉礼为五礼之冠，即祭祀之礼为敬奉神与鬼的典礼，祭祀对象分为人鬼、天神、地示等三类主要有祭天地、祭日月星辰、祭先王、祭先祖、祭社稷、祭宗庙等礼仪活动技能训练13-2封建专制主义思想曾是礼仪发展的巨大桎梏辛亥革命之后，华夏认同观念的增强和民主共和思想的传播，标志着我国礼仪的发展进入了新的阶段技能训练13-3略拓展练习:略项目十四仪容仪态礼仪课前自测四个人当中，搭车的成功率从高到低的顺序排列是漂亮女郎、青年学者、中年妇女、递遢男青年其中，“逼遢男”尝试了几十次，只成功了一次点评不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇这不仅仅是以貌取人的问题，而是第一印象管理问题技能训练14-1略技能训练14-2略技能训练14-3略技能训练14-4略技能训练14-5略技能训练14-6服务人员的做法有三处不妥第一，接待客人态度不够积极，应该主动迎向客人并问候；第二，应提供一站式服务，帮客人彻底解决问题，不能简单地把客人推向其他部门；第三，用左手指示方向，有失尊重，而且指示词“那儿”方向性模糊，难以让客人明白宴会预订部的具体位置所在拓展练习略项目十五服饰礼仪课前自测:略技能训练15-1女财税专家在与客户会谈时，应穿着职业套裙，体现干练、稳重由于身高偏矮的原因，建议将头发盘高，以增加视觉上的高度技能训练15-2略技能训练15-3在商务活动中，炫耀自己财力，价值过于昂贵的珠宝首饰不宜佩戴；强调性别魅力的首饰，如脚链不宜佩戴；此外，还要考虑首饰的质地，与商务套装不协调的材质，如木制手镯不宜佩戴技能训练15-4略拓展练习:略项目十六见面礼仪课前自测略技能训练16t要充分表达想念之情，可用“好久未见，十分想念，近来怎样？”等措辞来问候技能训练16-2略技能训练16-3敬语与谦词的运用，应注意场合与交往对象的身份技能训练16-4略拓展练习（略）项目十七介绍礼仪课前自测在初次见面时，自然得体、大方自信的自我介绍，会给对方留下深刻印象，为双方的进一步交往奠定良好的基础技能训练17-1向别人介绍自己，总要在有必要之时，否则便会劳而无功不仅如此，介绍自己还应选择适当的时机一般来讲，干扰较少时，对方有兴趣时,初次见面时，都是介绍自己的较好时机技能训练17-2大学生强调自己的教育背景和兴趣爱好，不仅与推销产品无关，还会给人以自我吹嘘的感觉，降低了自己的可信度，进而会让人对其所推销的产品质量产生怀疑正确的做法是言简意赅地自报家门，然后紧扣客户的需求，介绍产品的功能与特点在介绍过程中时刻关注客户的感受，体现对客户的尊重技能训练17-3介绍时、介绍者与被介绍之间的态度、回应以及风度都是我们应该考虑和把握的拓展练习（略）项目十八接访礼仪课前自测有约在先、登门有礼、适时告辞技能训练18-1谈话切忌啰唆，简单的寒暄是必要的，但时间不宜过长在沟通时，还要注意语言沟通和非语言沟通的技巧技能训练18-2略技能训练18-3前期信息收集；提前做好接待日程安排；提前安排好接待场所物资；提前做好接站安排；准备接待着装；准备接待交通工具拓展练习1•周总感觉被怠慢
2.主人亲自驾车迎接客人，车上最佳的座位是副驾驶，本案例中，应请周总坐在副驾驶的座位上3,略项目十九宴请礼仪课前自测宴请的时间、地点、人员、菜单、座次的安排等方面均应考虑技能训练19-1当代社会，宴请已不仅是简单的吃饭，它逐渐成为人们联络感情、交流信息、协调人际关系的一种重要手段技能训练19-2边吃边谈是宴会的重要形式，无论是做主人或陪客，都应与同桌人交谈，特别是左右邻座邻座如不认识，可先自我介绍要注意同主方的人交谈，不要只顾和自己熟悉的人谈话话题要轻松、有趣，避免谈论敏感的或令人不愉快的话题拓展练习（略）项目二十涉外礼仪课前自测去国外考察，除了考察内容方面的准备，还要提前了解该国的相关礼仪习俗，包括服饰、见面、餐饮、仪式活动等技能训练20-1在涉外接待的具体工作中，倘若礼宾次序处置失当，导致外方人士误会，会损害双方的关系，影响工作的开展技能训练20-2交换名片时必须以双手递接，并认真阅读名片正反面的内容握手要注意顺序和动作要领献花时应采用鲜花扎制的成品花束，有的国家习惯送花环，注意避免使用杜鹃花、菊花和其他黄色的花拓展练习（略）
2.
（1）和
（2）都是采用了强制策略，两者的区别在于
（2）说明了工作的紧急性和加班的报酬待遇，有利于员工接受工作安排
（3）采用了合作策略，既表达了自己的想法，又考虑各部门的意见，管理上更为人性化拓展练习
1.略
2.略
3.略项目三与领导沟通课前自测想办法为经理挽回面子，可以主动站出来向大家说明实际情况，表明还有其他方面的原因，希望大家能设身处地体谅一下技能训练3-1李强的错误在于没有分清自己与张辉的职场关系，也没有考虑称呼的场合，伤及了张辉的自尊，在工作场合应该称呼他“张经理二技能训练3-2把辱骂的信写好暂时不发，过两天等经理气消了后，把打印好的信放在经理的办公桌上，而且是经理一眼能看到的地方等经理问起「这封信为什么还没发？”秘书回答“对不起经理，信打印出来后一直想请您过目再发出，但这两天实在是太忙了，一时忘了您看完后觉得没问题的话我现在就把它发出去j此时经理知道信寄出的后果，会说“这次交给我就算了，下次注意！”这样就给经理留了台阶，经理自然会知道秘书的良苦用心技能训练3-3小郭当着董事长的面给经理提意见，让经理很没面子这个案例告诉我们，给领导提意见要注意场合，最好单独提意见技能训练3-4领导最关心的是投资回收问题，要重点汇报技能训练3-5情景模拟略拓展练习
1.首先在态度上表明很愿意接受这项任务，然后向领导说明目前自己有更重要、更紧急的事情还没办完，如果接受了新任务，就需要领导安排合适的人来接替手头的工作，领导通常一时很难找到合适的人选，就有可能转而考虑其他人了
2.略项目四与下属沟通课前自测选1技能训练4-1需要层次特点典例猪,1戒呼吸、水、食物、睡眠生理平衡、生理需要分泌、性人身安全、健康保障、资源所有性、安全需要道德保障、工作职位保障沙僧社交需要友情、爱情、性亲密白龙马♦।自我尊重、信心、成就、对他人尊尊重需要重、被他人尊重上唐僧道德创造力、自觉性、问题解决力右自我实现能力、公正度、接受现实能力技能训练4-2目的交报社党委会讨论什么工作拟写采购计划表执行者小王________________时间本周三下班前地点我办公室怎么做注意数据的准确性工作量二^________________技能训练4-3“那里的业务已经乱成一团麻，整个公司都受到了影响，如果不及时整顿，公司必将一败到底我首先考虑到了你，相信只有你才能起死回生j技能训练4-4建议首先询问员工迟到的原因，比如是不是家里有事，或者有什么其他客观原因,如果确有困难，可以与他一起想办法，帮助解决然后请员工思考迟到会给工作带来哪些麻烦，建议引导员工换位思考如果大家都迟到，自己想去找人办事不能及时找到，就会影响工作最后以积极的结尾鼓励员工，肯定他能够及时认识到迟到的危害性，并表示相信他明天不会再迟到了技能训练4-5批评应当对事不对人第二句比第一句好，因为有具体的时间、数量，以事实来批评，下属更容易接受拓展练习
1.略
2.先肯定下属以往的表现，然后用关心的口吻询问他对于最近的工作有没有什么意见和建议，接着引导他思考消极的言论会给工作造成哪些负面影响，最后对他认识到错误表示肯定，并相信他会改正项目五与同事沟通课前自测1,跟同事打招呼，并说声对不起，有事先行一步，然后超过同事
2.表示感谢
3.表示抱歉，并祝大家玩得开心4,主动向领导问好，并大方地介绍自己的同伴5,打招呼，然后侧身让同事先行6,请女同事、前辈先进电梯7•询问同事要去的楼层并帮忙按下按钮技能训练5-1案例分析问题出在小许还停留在学生思维，他没有意识到职场不是学校，每一位同事都忙于自己的工作，如果你不主动问，没有人会向老师一样提醒、鞭策，还手把手地教你有时不是别人教不教你，而是你有没有虚心求教做事先做人，先学会如何正确询问，才会有人愿意帮助你技能训练5-2情景选择选bo表明在工作时间你不希望讨论与工作无关的事情；如果对方仍然不太识相,那你只好洗耳恭听，并让这些话“从左耳进去，再从右耳出来”，然后有礼貌地感谢他的“好意”技能训练5-
31.错误领导注意到你通常需要较长的一段时间，而同事从你第一天踏入办公室就会关注你的一举一动他们对你的看法和评价会影响领导的决定没有一个领导乐意重用一个人人厌恶的下属，哪怕你能力再好因此，对新人来说，良好的群众基础往往比领导对你的单一看法更重要如果不能与同事处理好关系，在工作中一旦遇到困难或者需要他人支持时，就会孤立无援；而且如果得罪了同事,还有可能被打小报告、遭陷害，影响自己在领导心目中的形象2,正确要想避免惹火上身，最好保持中立，以免卷入是非圈，千万不能火上浇油但是不能表现出对一切都漠不关心，否则大家会怀疑你的工作热情和能力
3.正确把握正确的交往距离，既能不断促进你与同事、领导之间关系的和谐发展，又能保持你的独立和尊严，你良好的个性品质和工作能力将很快得到大家的认同技能训练5-4首先，要保持正确的心态，理智客观地看待同事对我的评价，不能一时冲动去找同事兴师问罪对于出国深造的机会，要以大局为重，服从组织安排对于同事在领导面前提出的问题，首先做一个客观的自我评价，反思一下自己是否确实存在这些问题，有则改之，无则加勉其次，主动与同事沟通
（1）如果是由于自己的工作态度或者工作方法不当，导致同事产生误解，要主动道歉，消除误解；并且积极改进自己的工作方式，提高工作效率
（2）如果同事指出的问题确实不存在，可以通过沟通，看看彼此之间是不是存在一些误会，让同事了解到真实的情况技能训练5-5虽然你与该主管交情很好，但是公私分明你是否知道这个计划的来龙去脉？两家公司合作，究竟谁得谁失？如果你巧舌如簧,而答案是未知数,这里就有隐患你可以答应主管做一个中间人，但只限于介绍他们认识，并不充当说客对于那位老板，你可事先将事情的概况讲一下，让他有心理准备，并说明合作与否，不必考虑你的因素，该项目与你无关你安排两人第一次见面，可选择比较安静的饭馆，让双方认识，话题最好放远些，切忌一见面就谈生意第二次见面，你可帮忙联络，但最好不参与，任其自由发展技能训练5-6张女士与刘女士的问题有三点值得注意第一，发生冲突的两位女士都是心直口快的性格，这种性格容易发生争执，也容易解决矛盾第二，两位都是对事不对人就事论事，这是处理问题的契机第三，两人发生冲突的地点是在办公大厅，当着其他人的面，这对其他同事和同事间的关系会造成不良影响所以尽快化解矛盾是非常重要的既然两人都感到后悔了，那么就可以找一个合适的时机，坐下来把问题说开张女士可以首先为自己当时的冲动道歉，然后表明大家都是为了公司的利益，出发点是一致的，在这个共同的利益下，具体商量解决问题的对策技能训练5-7情景模拟略拓展练习
1.老赵不能答应小李的请求，并且要向小李说明原因，比如可以说“你评上优秀，或是把我的优秀给你，我都没意见，可二楼我不能去如果领导没评我优秀，人家会说开什么玩笑？你的优秀还不知在什么地方呢，还张罗给别人呢如果我被评上优秀,人家会说:这是严肃的工作考核，你有什么资格拿优秀送人情呢？这事要能做得，还轮得着你？领导怎么说都是理，我怎么下楼？所以二楼我无论如何也去不得你说呢？”如此，小李便不得不就此告退了
2.寻找与同事的共同话题
3.首先，保护好自己；其次，适时在领导面前暗示或明示自己所做的工作；第三，和其他同事搞好团结；第四，今后合作时有所保留“路遥知马力，日久见人心”，只要有实力，终会得到领导的赏识
4.略项目六与客户沟通课前自测第3个更高明技能训练6-1与顾客争辩会破坏与客户良好的关系，甚至会影响到公司的声誉和形象既然讨论的是次要问题，就不要与客户争辩技能训练6-2晓琳在介绍产品时使用了专业名词和术语，对于文化层次较高的顾客来说，这样的表达是具有说服力的；而那位顾客从来没听过这些名词术语因而无法理解，甚至会认为晓琳是在利用她的无知而哄骗自己，因此推销失败所以要针对顾客的认知和理解能力，避开专业名词和术语，从侧面入手来介绍比如，先询问这位姑娘以前使用过哪些产品，效果怎样，然后可以抓住其不太满意之处，用浅显的语言来介绍该款新产品的使用效果，从而消除其排斥心理技能训练6-3业务代表a初次与商店老板沟通，便开门见山地询问对方有关收银机的事情，遭到商店老板反问“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”接着业务代表a试图以对面的张老板已经更换了收银机一事来说服商店老板，更引起了他的逆反心理业务代表b从夸赞商店老板开始，打开他的心理防线，而且在沟通之前，业务代表b做了充分的准备，了解到该商店的经营状况，并且知道对面的张老板是商店老板的学习目标，这些细节都令刘老板感到愉快，双方的谈话才能够轻松顺利地进行下去技能训练6-4
（1）可以强调品牌价值、豪华性、限量版等
（2）可以强调性价比、经济耐用
（3）可以强调安全性、舒适性、功能的实用性
（4）可以强调独特性，推出定制服务等技能训练6-5略技能训练6-6略拓展练习
1.略
2.营业员小张首先要判断三位顾客的身份，分析他们各自的心理和需求，然后有策略地进行介绍在介绍产品时，不仅要知道产品的特点，还要了解客户所关注的利益点参考情景小张先对老太太说“这种一百多元钱的裤子，虽然价格便宜，经济实惠，但都是用混纺面料做成的，随便穿穿还可以，如果出席要求高一些的场合就不太合适了”接着，再对姑娘说“这种三百多元一条的裤子，虽然面料好，但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点”然后可以拿出一条二百多元的裤子对姑娘说“这条裤子式样新颖，质量也不错，而且这个颜色是今年的流行色，很畅销，现在只剩下这几条了，您不妨试穿一下”这样老太太和姑娘都会满意，男青年自然也会转忧为喜
3.略
4.略项目七团队沟通课前自测1,与各部门领导沟通，由各部门领导正面安抚员工，讲明实际（如后续短期内不会裁员之类）；2•在私下或者半工作场合传播一些利于稳定的言论比如公司近期裁员，工作不积极、不努力、态度不端正的都被裁掉了，剩下的基本都是比较优秀的，要再接再厉之类；
3.加强工作的监督管理，让员工意识到自己对于公司的重要性技能训练7-
11.如果这个团队中没有唐僧，这个团队就会因缺乏主心骨成为一盘散沙，凝聚力无从谈起结果很可能是，孙悟空仍回花果山；猪八戒到高老庄做女婿；沙和尚呢，一看大师兄、二师兄都不去了，他肯定也就会趁机回去算了，反正这事也不能怪他这个团队如果没有孙悟空呢？这个团队就会因缺乏业务骨干而失去战斗力，硬骨头没人肯、困难挑战没人扛，到最后只能是在困难面前低头，无可奈何地放弃取经的计划如果没有猪八戒呢？作用好像不是太明显，甚至经常以拖后腿的形象出现，但是他性格开朗、灵活幽默，心理承受能力强，是团队的开心果和润滑剂，如果没有他的一路说笑，没有他的左右调和，在漫长的取经之路上,也会非常枯燥，即便“经”会取到，但绝对称不上完美没有沙和尚呢？就没有了一个踏实的助手沙僧憨厚老实、勤勤恳恳、任劳任怨，具有很强的执行力这样的话,骨干力量孙悟空拼命地在外面打打杀杀，到头来,师父被妖精夺走了，也不得而知……
2.一支优秀的团队需要有一个卓越的领导者，只有卓越的领导者才能带出一支“明星团队:唐僧虽然个人实力不强，但是他具有坚定的信仰，把方向的能力很强，懂得管理团队，发挥团队成员的专长，凝聚团队的力量，让团队团结合作、共同战斗、坚定不移想着团队目标奋进所以，他能够成为团队的核心，不失为一个好的领导者技能训练7-2根据大雁的群体生活特点，美国著名管理大师肯•布兰查德博士提出，一个企业必须具备大雁的精神，大雁展示出的就是一种团队精神如果我们与大雁一样有智慧的话，不论是身处顺境还是逆境，我们必定能够相互扶持，当有人工作不熟练或遇到困难时，大家去帮助他、鼓励他；当有人生病请假时，大家去关心他、爱护他只要大家相互学习、相互帮助，企业就会成为温馨的大家庭启示一恪尽职守每个人都要忠诚于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自己的本职工作如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，这个团队还会存在吗？启示二团结互助如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人启示三角色分担分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智、技能、精力、资源启示四相互鼓励如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往地站在彼此身边，不管经历何种困难，永远鼓励和帮助我们的队友！我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的声音，因为个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励拓展练习1,略
3.略
4.略项目八倾听课前自测选
2、
4、6技能训练8-1【简析】在这个案例中，协调员迈克没有急于自己去表达，而是积极、用心地倾听对方的心声，给对方一个发泄的出口，让对方感受到了他的诚意，也感受到了来自他的尊重这个故事告诉我们，积极主动地倾听能够加深相互的理解和感情,很多问题就随之迎刃而解，我们要高度重视倾听的作用其实在工作中，我们应该鼓励、欢迎顾客投诉，顾客的抱怨经常是反败为胜的良机，妥善处理顾客的抱怨，不仅能够与顾客建立更深一层的关系，而且还能及时发现运营中的问题，帮助公司不断自我完善技能训练8-2老板的根本意图是晓之以情，让员工倾听自己的困难，从而建立员工的情感维系这个故事告诉我们上级领导由于对身份、面子的顾及，很多时候说话没有那么直接与上级沟通，要特别注意倾听其中的细节，并从领导说话的语气、表情、动作等细节中参悟上级的真实想法技能训练8-3在这场事故中，两名飞行员都按照自己经验式的思维定势理解接收到的指令，在执行关键任务中没有对听到的内容进行再确认、再核实，致使执行失误，酿成难以挽回的悲剧这个故事告诉我们，在接收指令执行任务的时候，一定要向沟通方简要复述听到的内容，在确认双方理解完全一致的情况下，再具体执行操作,切勿盲目、想当然地进行下一步拓展练习略项目九提升说服力课前自测选3技能训练9-
11.
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2.您身体底子好，只要积极治疗，安心休养，一定很快就会康复了3,市场部经理“可是只有10个名额，剩下的3个人会有意见j技能训练9-
21.尽管我不同意最后一句话，但是我很赞成你的这个想法
2.虽然这是公司的规定，我没有办法帮你，但是这件事确实对你有些不公平，我很能理解你此刻的心情技能训练9-3涛涛的信中心思想是如果妈妈同意他养狗的话，他就会努力做好很多事情技能训练9-4增加3个名额，激励业绩落后的员工来年更加努力，为公司创造更大的效益，则收益大于旅游支出的费用拓展练习
1.养羊人可以把一只小羊作为礼物送给猎户的孩子,为了保护好这只小羊，猎户自然会把猎狗锁好礼尚往来，猎户也会把自己打到的猎物送给养羊人，一来二去两家人就成了朋友
2.强调尿不湿能让孩子睡整宿觉，而睡眠对于孩子的生长发育十分重要3,沟通游戏略项目十口头沟通技能训练10-1第二位司机将会继续留用分析第一位司机在竞争时长篇大论地分析自己之后会怎么做，容易让听众抓不住重点，没有体现自己的优势和一位司机必备的素质是什么第二位司机从不讲闲话、不喝酒、不私自用车三方面阐述了司机应具备的基本素质，话语简洁、生动，目的明确，更易获得老板的青睐技能训练10-2是不成功的交谈分析张太太和李太太在交谈过程中一味地讨论自家孩子，夸自己的孩子优秀而没有对对方的回答做出反馈且双方语气生硬，处处在攀比、争辩，没有形成和谐的交流氛围技能训练10-3在与人交谈时，应注意说话的方式，了解听话者的需求，选择恰当的话题并用恰当的语言表达案例中孩子满月抱出来给客人看是想讨些好彩头第
一、二位客人以“发财一”和“做官”的话语迎合了听者的需求，获得了听者的感谢和恭维第三位客人尽管阐述了一个将来的事实，但不顾场合，在新生儿面前说“死”的话题，使听着厌恶，得到一顿痛打技能训练10-4l对于提高今年的产量，你有什么好的建议吗？
2.你认为有哪些原因造成这个星期班级缺课率高？
3.你认为这项工作有哪些方面还需要改进？技能训练10-5略拓展练习
1.罗斯福面对记者的提问，没有直接回答记者的问题，而是客气地请记者吃了一块三明治当记者吃完第四块后，已经饱的实在吃不下去了这时罗斯福反问记者是否体会到他连任四届的感受这说明在交谈中由于提问者的目的和动机是复杂的，在没有清楚对方的动机时按照常规做出回答，结果往往是效果不佳罗斯福没有回答问题而是让记者通过连吃四块三明治突出自己连任四届的感受，可谓是独辟蹊径的高水准回答
2.情景模拟经理您好！您是马先生吗？马先生是啊！您是？经理我是公关部的，您来几天了，我们还没有来得及来看您，真是不好意思听说您前几天身体不舒服，现在好点了吗？马先生谢谢关心，好多了经理听说您昨天已经结账，今天没有走成，这几天天气不好，是不是飞机取消了？您看我们能为您做点什么？马先生非常感谢！昨晚结账是因为我表哥今天要返回，我不想账积得太多，先结一次也好大夫说，我的病还需要观察一段时间经理马先生，您不要客气，有什么事只管吩咐好了马先生谢谢！有事我一定找你们分析公关经理在沟通过程中没有直言责问为什么客户没有退房离开，而是采用开放式的提问方式了解情况，营造了和谐的沟通氛围且在沟通中表达含蓄，既尊重别人，又让别人明白自己的意思，达到良好的沟通效果项目十一书面沟通课前自测写作思路提示
1.首先对该公司开业表示祝贺和良好的祝愿
2.策略地告知自己不能到会比如在试图调整日程安排的前提下，仍然无法出席;或者当天有一个重要的商务谈判，自己作为公司的重要人物，不能不出面等
3.出于礼貌，可以提出派一位双方都比较熟悉的，有一定“分量”的下属代表自己出席4,再次提出良好的祝愿，希望开业仪式顺利进行，祝该公司生意兴隆等等。
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