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参考案例i、考场风波按照《上海电大考场规则》规定考生必须带齐身份证、学生证和考试通知单才干参加考试2003年9月22日，考生金某没有携带任何证件参加黄浦分校的补考，作为电大3年级学生，金某理应知晓考场规则，但金某不仅拒绝了监考老师提出的几个便于她能够顺利参加补考的弥补途径，并且大闹考场、辱骂监考老师，在考场里频繁进出，拨打手机鉴于金某严重违反考场规则、扰乱考场秩序的行径，巡考老师不得不将其从坐位上拉起，劝其出场金某当即拨打上海《青年报》的热线电话，向记者谎称三位男教师对其施暴，导致其手臂扭伤.《青年报》记者在没有全面、客观地了解事实真象的情况下对该事件进行了片面报导为了维护上海电大的声誉和考纪考风，上海电大总校和黄浦分校组成为了联合调查小组对考场风波进行了全面的调查并派员与《青年报》的有关领导和记者进行了开诚布公的会谈，陈述了调行真象以及电大的考务管理的规定，并就《青年报》的失实报导表明了原则性的态度经过深入的交流与沟通，《青年报》社对电大的考务管理制度有了进一步的了解，并表示愿意对该事件的处理再作一次客观报导，使公众对整个事件有一个客观全面的认识，以消除失实报导给电大声誉造成的不良影响问.此次不利报导产生的原因是什么？.带有明显偏向性的失实报导，给上海电大的声誉造成为了一定的影响你认为上海电大处理不利报导的可取之处何在？.组织面对不利报导的基本对策是什么？分析
1、此次不利报导产生的主要原因是报导失误由于学生金某的故意编造和恶意诬陷，使新闻媒体被蒙蔽，引起错误报导，导致上海电视大学面临危机
2、对于带有明显偏向性的失实报导，组织在采取行动前要全面调查和研究失实报导的原因，以真正的信息取信「公众上海电大在处理不利报导时的可取之处就在「很好的遵循了这一原则案例中，当考场风波发生之后，上海电大总校和黄浦分校组成为了联合调查小组，对考场风波进行了全面的调查并与《青年报》的有关领导和记者进行了开诚布公的会谈，陈述c、体现了冠生园对消费者的负责任的精神
（3）南京冠生园老总在接受记者的采访过程中，表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”这种言论的实际结果是（d）a、敢做敢当，表明了冠生园对消费者的真诚b、说出了实情，能够赢得消费者的敬佩c、降低了冠生园这个知名品牌的标准d、愚弄了泛博消费者，激起消费者的愤怒
（4）冠生园可以通过哪些内部整改措施以恢复公众对冠生园品牌的信任（bc）a、主动承担责任，争取销费者的谅解b、废除所有旧品种，推出新系列；公开生产程序；组织专家对将新品进行鉴定，并向社会公众发布鉴定结果c、更换管理层，并且尽快对外界公开d、召开新闻发布会，组织记者参观e、争取同行公众的支持
（5）面对批评报导，您认为企业正确的反应应该是（abc）a、持“有则改之、无则加勉”的态度b、正视舆论，尊重新闻媒介c、主动地将自身对这种传播的积极反应提供给新闻媒介d、置之不理，任其自然消失
2、冠生园的教训，给您的启示是什么？
（1）要处理好与新闻媒介的关系首先应做到尊重新闻媒介的职业特点，尊重新闻媒体对客观事实进行报导的权利，对于中央电视台可能有的失实报导，要有起码的容忍态度在面对媒体的批评报导时.，我们应有的态度是持有“则改之、无则加勉“对于属实的不利报导，组织应该以实际行动，作出切实的改进，并且举一反三，努力消除不利报导的影响范围和影响程度，并在更高层次上，矫正由于不利报导对于组织形象的伤害对于失实报导，在采取行动前要全面调查和研究失实报导的原因，以真正的信息取信于公众当属实的批评报导在社会中产生了比较大的负面影响的时候，我们面对这种危机，首先不应当过多的自我辩护，而应诚恳的表示自己勇于承担责任的态度；其次，应及时积极主动、切实有效的行为来改进自己的工作，以实际行动来再次取得各类公众特别是消费者公众对自己的信任
（2）要处理好与顾客公众的关系对待顾客，应建立良好的顾客关系，必须遵守顾客至上的原则应以诚恳的态度，表示组织的负责的精神，并主动承担应负的责任，避免浮现自我辩护的言行，避免争执
（3）要处理好与竞争者的关系对待竞争者，应维持与竞争者的正常交往，在竞争中建立和发展良好的合作关系而不能无根据的任意诋毁竞争者
6、一次全员参加的展会案例参见教材p314问
1.时常性地，我们都是从策划的角度来谈展览会的组织工作，对于许多企业来说，如何利用参展的机会，在这过程中，同样表现出了企业决策层的公共关系职业意识的强弱上海彭浦巨力工程机械有限公司在参展上有何特点？答上海彭浦巨力工程机械有限公司的参展主要有以下特点1有专门的部门负责准备、策划和具体实施2邀请专业的广告公司全面负责策划；3主动出击，邀请各方参展人员来公司参观，加强与同行竞争者之间的关系；4全员参预，通过展会学他人所长
2.上海彭浦巨力工程机械有限公司曾经在电视、报刊做过广告，却没有什么效果，你认为其中的原因是什么？对于这种企业来说，你认为在宣传媒介的选择上有何特点？答先前的宣传之所以没有效果，主要是因为公司在宣传过程中并有很好的研究自身的业务和宣传对象的特点，并根据这些特点有针对性的选择传播媒介和传播方式，使得传播有些盲目对于像上海彭浦巨力工程机械有限公司这样的主要生产和销售各类工程机械产品业，主要产品面向特定的产业领域的国有企业，大多数项目都带有政府背景，所以其在选择宣传媒介的时候，必须要有针对性，比如选择相关行业的门户网站、专业杂志、报纸以及相关政府部门的门户网站等等进行针对性的宣传
3、对于上海彭浦巨力工程机械有限公司而言，其在开展公共关系过程中主要应当处理好哪几类公众的关系？答政府公众、代理商公众、协作者公众广告商公众、同行公众、内部公众是公司要面临的主要公众，必须处理好与这些公众的关系
4、参加展览会属于哪种类型的公共关系活动方式aa、宣传型公共关系b、服务型公共关系c、交际型公共关系d、社会型公共关系e、征询型公共关系
7、某大型超市的顾客参观日上海某大型超市.年半年都会组织一次与顾客沟通的机会，让顾客更加了解超市的工作状况，同时也从顾客那里征集到更多的意见和建议参加座谈和参观的顾客代表是由超市方面在附近社区和超市班车上选择一些老顾客，邀请他们到超市内的会议室进行座谈，会议室作了精心的布置并准备了水果和茶点由客服部经理和店长负责接待，并与顾客代表进行座谈沟通，听取他们的意见和建议座谈会结束后，由客服部经理和店长带领，组织这些顾客代表参观仓库和生鲜部门的加工车间，向他们介绍商品进入卖场之前的验货程序，让顾客代表了解超市对问题商品或者是损商品的处理过程，以增强顾客对该超市商品质量的信心通过一次一次的座谈和参观，该超市在不少方面进行了改进如对于顾客提出的商品质量问题，超市方加强了收货和上货架检验；对于顾客提出的商品退货问题，超市方也提供了更简便的方法；对于顾客提出的价格问题，超市方提供/差价退赔的服务；对于顾客提出的标价不明的问题，超市方还提供了标价错误的赔偿服务等等这些服务非但满足了顾客的种种要求，还对自身管理带来了不少提高此外，顾客还为该超市的管理问题提供了不少建议如班车的路线安排；超市扩建时的出入口安排；顾客的非机动车辆管理等等这些不仅为顾客提供不少便利，也使超市的服务更加人性化阅读上述实例，分析回答
1、选择题1从公共关系的角度来看，顾客代表座谈会属于a、宣传型公共关系b、服务型公共关系c、征询型公共关系d、社会型公共关系2顾客代表座谈会属于上述公共关系活动中的哪种方式a、输入型b、输出型c、两者兼备型3顾客代表座谈会和参观的活动可能取得的效果是a、让顾客更加了解超市的工作状况b、增进了与顾客的情感联络c、增强了顾客对该超市的信任d、从顾客那里征集到更多的意见和建议，进而改进自身的工作e、提高了该超市的知名度4如果请您来安排顾客代表座谈会，您觉得应该注意哪些问题a、议题不宜太多b、人数不宜太多c、时间不宜太长d、参加座谈会的代表要有所选择e、选择好主持人f、营造一种民主的会风5通过一次•次的座谈和参观，超市方面采集到了不少意见和建议，从而改进了自身的工作，这种做法赋予我们的最大启示是a、顾客的意见和建议可以成为组织发展的推动力量b、组织应该重视对顾客意见的利用和转化c、要建立健全处理顾客投诉的规范和管理制度d、要提高处理投诉的技巧e、要积极承担社区内的公共事务或者公益活动
2、公共关系十分注重通过各种渠道与顾客进行交流沟通，除了上述座谈会和参观之外，你认为还有哪些有效渠道？
8、高露洁的口腔保健宣教活动案例参见教材p271-
2761、分析选择题不定项选择，多选、少选、错选，均不得分1公司将此次宣教活动的优先公众确定为a、中央及西部地区有关省市卫生组织b、卫生部及西部相关省的卫生厅c、西部地区泛博现有的消费者d、西部地区泛博潜在的消费者e、全国泛博现有的和潜在的消费者2此次宣教活动利用的时机非常恰当，你认为其中最直接的也是最为主要的时机因素是a、公司成功进入中国市场10周年庆典b、中国政府提出了西部开辟c、中国国内口腔护理产品市场口益激烈的竞争d、口腔保护成为热点议题3此次宣教活动的目的是为了进一步巩固和开辟中国市场，但公共关系并不直接参预产品的销售，你认为此次活动应该属于a、市场教育b、广告促俏c、营业推广4此次活动非常具有新闻价值，吸引了公众的关注和媒体的报导，从而扩大了公司的社会影响，从这个角度来看，我们不妨可以把此次活动看成是一次成功的a、媒介事件b、赞助活动c、广告宣传运动5从案例的第
7、8自然段可以看出，公司更加关注此次活动哪方面效益？这些效益也正是公关活动所追求的目标内容a、社会整体效益b、公司的经济效益c、公司的传播效益d、无法确定
2、分析说明题1结合案例材料说明•次大型公共关系活动的运作过程10分2说明公共关系运作过程各个阶段的关系4分
9、麦当劳的消毒水事件7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水滋味当时现场副经理解释，其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残存的消毒水排清所致该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在7时15分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继浮现而在此间长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以破裂收场，从而导致消费者愤然报警两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿但麦当劳拒绝就此事做出调查和解释，只是决定向两人各赔偿500元，并承诺如两天内当事人身体不适可以到医院诊治，医药费赋予报销麦当劳的行为引起了消费者的不满，两位消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此消“毒水”事件曝了光南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系，想了解事情的相关情况，麦当劳公司继续保持沉默，表示此事仍在调查之中，不发表任何看法事隔一周之后，麦当劳发表了数百字的《声明》，描述了事件的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或者向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法问
1、本案例中，公众有哪几个层次的需要？.麦当劳在处理消毒水事件中存在哪些不足？.面对顾客投诉，企业应该持什么样的态度？.如何认识媒体在危机事件中的作用（可结合案例情况来说明）
10、潘婷爱上你的秀发一中国美发百年回顾展（案例参见教材p318-320）问.•个成功的展览会，其主题设计和目标确定是十分关键的“中国美发百年回顾展”专题活动的主题、目标分别是什么？.此次活动在主题设计、目标确定、媒体选择以及公众对象确定等方面呈现出哪些特点？.如果由你来策划这么一次活动，请你为这次活动提供一份策划书（策划书的思路可以参照上述材料所提供的内容）了调查真象以及电大的考务管理的规定，并就《青年报》的失实报导表明了原则性的态度这些做法都对之后的消除这次事件给电大带来的不利影响起到了积极的作用
3、组织面对不利报导的基本对策是对于属实的不利报导，组织应该以实际行动，作出切实的改进，并且举一反三，努力消除不利报导的影响范围和影响程度，并在更高层次上，矫正由于不利报导对于组织形象的伤害对于失实报导，在采取行动前要全面调查和研究失实报导的原因，以真正的信息取信于公众案例中，上海电大面对不实的报导，就很好的采取了后一种对策
2、大亚湾风波案例参见教材p224-225问.造成大亚湾风波的原因是什么？.中国政府运用了哪些传播媒介和传播方式来开展公共关系活动的？这些活动实际上取得了哪些效果？.试分析公共关系传播在危机处理中的作用
4、根据公众形成和发展过程分析上述案例中的潜在公众、知晓公众和行动公众分别是谁？
5、根据公众的形成和发展来看，开展公共关系活动的最佳时期是什么时期？为什么？分析
1、造成大亚湾风波的原因主要是两方面1香港公众对造成切尔诺贝利核电站核泄漏事故的原因不是很清晰，对修筑核电站的具体技术、安全保障措施缺乏了解，从而产生对修筑核电站的恐怖心理2我们政府对大亚湾核电站的修筑缺乏宣传，没有很好的向香港公众说明有关的情况，沟通的缺乏导致香港公众产生误解
2、中国政府在这次事件中主要采取了以下传播媒介和传播方法1大众传播媒介和大众传播方式如通过新华社、中新社等新闻媒介如实报导切尔诺贝利核电站核泄漏事故调查及救援工作的情况等2实物媒介和人际传播方式如组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施；中央有关领导会见请愿团，向香港公众做认真的说明和解释「作，沟通信息与感情等3组织传播方式如由权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识讲座；有关当局和香港一家有影响和信誉的公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展览会，宣传核知识
3、公共关系传播在危机处理中的作用主要是1公共关系传播可以借助各种媒体传达公众对组织的态度、看法等各方面的信息，从而使公众可以对组织如何处理危机进行监督增进了公众对组织的了解理解，就像案例中即将组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长还有由具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识的讲座等都起到了这方面的作用2公共关系传播可以借助各种媒体及时准确的对外报导组织对待危机的态度、处理危机的对策、方法等各方面的信息，这样有利于公众了解事实的真象，有利于稳定人心，也有利于消除公众的误解，挽回组织的消极作用
4、建设之初，在还不知道大亚湾核电站正在修筑时，香港公众即是潜在公众当我国在大亚湾建核电站之事成为香港各界公众的热门话题后，香港公众即成为知晓公众；当香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京后，他们就成为了行动公众
5、潜在公众是组织公共关系的最佳时期因为此时公众还处于不知晓的状态，普通来讲组织的行为就还未对其产生严重的影响或者伤害，如果此时组织能主动出击，详细分析各种可能的发展态势，主动加强与有关公众的沟通，就能积极引导问题的走向，控制不利舆论，既能避免问题产生后给公众带来伤害，也能避免给阻挠带来负面影响，同时还能让公众感觉到组织是有诚意的、是负货任的，从而树立组织的良好形象
3、四通集团的赞助活动1992年，中国选手在国际学科奥林匹克竞赛中取得了大“满贯”的绝好成绩不久，体育奥林匹克大火大红起来当舆论界把两个奥林匹克・冷・热的情况对照议论的时候，四“通”敏感地发现了社会对教育科技的忽略这一情况促使四“通”公关部提议独家发起并完成这次集资捐助学科奥赛的公关活动1992年9月1日，四通公司成立了为“学科奥林匹克智力竞赛捐资委员会”，当天下午，公司举行通报会，把这一决定通报给各界参加会议的有国家科委、国家教委、中国科协及数学、物理、化学、信息学会的专家和领导，以及参预学科奥林匹克竞赛的各代表队的领队和教练员捐资委员会9月4rl以《四通人》快讯的方式向集团的全体同仁发出了自愿捐资的号召此通告发出之后，得到全体同仁的热情支持，48小时以后，就收到集团所属企业和个人价值30余万元的捐款四通’这次捐款的分配方式采用了一个被社会各界称为非常恰当”的方式⑴为4个学科代表队所有的19位选手筹措读大学的助学金，每人每月200元，直到他们大学毕业2为每一个队提供1万元资金以奖励教练员3为每一个队提供2万元培训费此外，把4套四通386微机及打印机赠送给信息代表队，为培养新的选手提供设备支持1992年9月12日，在人民大会堂云南厅隆重举行了四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖大会四通公司赞助学科奥赛的公关活动并非一时一地的权宜之计，四通公司捐助学科奥赛的公关活动基于这样的考虑首先，四，通”是一个高科技企业，它的创业以及发展绝对离不开掌握高科技、新知识的人材四“通把公益投资向基础教育倾斜，事实上是为自己本身的长远后劲投资其次，师通不可能脱离中国的时空，而成为超然的地“球村民”，它的根基扎在中国如果中国没有一个重教育、重科技的气氛，四，逋”自身的发展也是很艰难的，在这方面四“通”要带头营造这样的环境再次，在巴塞罗那奥运会轰轰烈烈的对照下，四“通人也确实有一种鸣不平之感这种感觉不仅是四“通”人独有的四“通”的举动无疑或者多或者少地为公众争来了一种新的平衡对教育的资助也是四“通”一贯的行为——近几年来，四通公司每年向一所中学提供办学资金25万元，以改善学校的办学条件；四通公司是向国家科委和团中央主办的希“望工程捐款首家突破10万元的企业还有北京市连年举办的中小学生计算机程序设计大奖赛，每年9月的教师节，四“通都投入了自己的奉献1992年，四通集团又向中国的基础教育投入了更高的热情，也通”已不满足于集资助教，而是要和教育界一道，把教学成果转化为商品，转化为生产力，把输“血”变为提高本身的造血机能，成立了一个企、教联营的经济实体一四通教育科技公司1992年9月121=1中央电视台在新闻联播里报导了当天在人民大会堂举行的四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖的活动第二天，首都各大报纸纷纷报导了这一消息从这项活动的内容、参加者的层次以及公众对这一活动的关注来看，它在中国学科奥林匹克史上是空前的由于四通公司独家发起并迅速圆满地完成为了这次活动，四，通的名字又一次给泛博公众留下了深刻印象问.四通为什么要选择学科奥林匹克赛作为赞助对象？首先，四“通”是一个高科技企业，它的创业以及发展绝对离不开掌握高科技、新知识的人材四，通把公益投资向基础教育倾斜，事实上是为白己本身的长远后劲投资其次，四“通”的根基扎在中国四“通’为自身的发展要带头在中国营造一个重教育、重科技的环境再次，在巴塞罗那奥运会轰轰烈烈的对照下，四通人也确实有一种鸣不平之感四通”的举动无疑或者多或者少地为公众争来了一种新的平衡.企业开展赞助活动应坚持哪些原则？（）a、效益原则b、实力原则c、持续原则d、创新原则e、合法原则
3、“四通”选择的赞助形式有（）a、资金赞助b、产品赞助c、人员赞助
4、四通集团的赞助活动为什么会取得巨大的成功？四通集团的赞助活动之所以取得成功，原因就在于其赞助的时机选择恰当，所赞助的对象与社会关注的热点相吻合当时两个奥林匹克一冷一热的情况形成强烈的反差，舆论界正在热烈的议论，四通集团敏感地发现了社会对教育科技的忽略，并即将策划了赞助活动，把握了媒介议题的设置，使得这次活动的内容有了极强的新闻价值
5、赞助有哪些要求？现代企业有效开展赞助活动必须做到以下几点
（1）必须遵循以下原则效益原则、实力原则、持续原则和合法原则
（2）应恰当选择赞助对象普通可以选择科教文体、公益、慈悲事业
（3）应根据实际情况选择多种赞助活动的形式，如资金赞助、产品赞助和人力赞助
（4）应事先制定赞助计划比如确定赞助的目标、赞助的对象、赞助的形式、赞助的财政预算、为达到赞助效果而确定的赞助主题和传播方式，拟定赞助的实施方案
6、四通为4个学科代表队所有的19位选手筹措读大学的助学金，每人每月200元，直到他们大学毕业这体现了赞助活动的哪些原则？（）a、效益原则b、实力原则c、持续原则d、合法原则
7、“1992年9月12日，在人民大会堂云南厅隆重举行了四通公司资助中国学科奥林匹克代表队颁奖大会”这属于哪种公共关系的活动方式？（）a、服务型公共关系b、交际型公共关系c、征询型公共关系d、宣传型公共关系
4、西澳玛冰箱转危为安1993年8月2日，德国的西南部城市斯图加特发生了该国惟一的一起电冰箱爆炸事件当晚9时•10一幢民用住宅楼的四楼上，蓦地响起一声震耳欲香的爆炸声，一台西“澳玛”牌140立升的电冰箱瞬间开了花，强大的爆炸气浪产生了难以想象的冲击力，使拇指粗的冰箱钢门销被扭弯，箱门飞出2米，砸到对面的墙上，冰箱的后坐力使冰箱后面的墙上留下了几个窟隆，冰箱的主人一家4口人都是侥幸拣了条命8月4日，《斯图加特晚报》根据用户的投诉，派记者采记了用户，并于当天刊出了《一台西澳玛冰箱爆炸》的消息的现场照片，报导了冰箱爆炸的情况这条爆炸新闻即将在斯图加特几十万冰箱用户中引起了轩然大波一些人纷纷给报社打电话问询冰箱爆炸的原因，一些用户则诚惶诚恐，连忙把冰箱从卧室搬出以求自保特殊是8万多户西“澳玛”冰箱的用户已将其视为不定时的炸“弹”，关掉不用太浪费，使用吧，心中又没有底，惶惶不可终日，这条爆“炸”新闻也引了斯图加特舆论界的极大关注，一时间西锲玛”驻斯图加特经营处门前人来人往，络绎不绝，几乎处在被包围之中总部位于德国西部多特蒙德市的西“澳玛”制冷工程公司接到斯图加特经营处的汇报后，即将做出决策，由公司最高技术主管、法律顾问、总工程师以及公司其他几名重要技术专家、昼夜兼程，直赴斯图加特，并会同经营处的主管及技术专家组成事件处理小组，负责处理这件事斯图加特小组组建后即将策划了一系列处理危机的行动首先，事件处理小组在斯图加特市中心广场酒店以重金包卜一个会场，专门接待各方记者他们不断地向记者们表示，一旦把爆炸原因搞清晰，一定及时发布于众，将所有细节全部靠知各新闻单位如果属于产品质量问题，一定要向消费者交待清晰，使用户放心制冷公司的这种态度，记者都感到比较满意，但仅仅做到这点是远远不行的，问题的关键是要迅速查出冰箱爆炸的原因接着，事件处理小组即将召开了斯市各家报刊记者、消费者保护委员会、物价管理局、计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等各有关部门和人员参加的论证会当预会者看到西“澳玛”制冷公司各路主管及技术人员参加了论证会时，对公司重视这次事件的态度表示欣赏会议进行了半个小时，讨论不出任何结果于是，在事件处理小组的建议下，论证会移到冰箱爆炸现场进行到了现场，公司技术专家只用了不到5分钟时间，便完成为了对爆炸冰箱的检查，结果是虽然经过爆炸震荡，压缩机工作正常！制冷系统工作正常！这亳无疑问地表明，爆炸原因与冰箱质量无关，因为，既然冰箱的机械系统完好无损、工作正常，由塑料发泡构成的箱体又不可能自动爆炸，爆炸的起因肯定来自外部，对现场的检查过程，斯图加特电视台现场做了录相和报导至此，西澳玛制冷工程公司已经洗清了责任，事件处理小组可以名正言顺地撤离了但他们决定，为了对泛博消费者负责，为了维护西澳玛冰箱的形象，他们要查山冰箱爆炸的真正原因事件处理小组开始调查用户对冰箱的使用情况但该用户一方面不配合调查，拒不回答冰箱内贮存过什么物品，一方面又要求公司赔偿一台电冰箱，并说140立升的单门电冰箱使他胆怯了，点名要求赔偿一台180立升的双门电冰箱这两种冰箱的差价人们是卜分清晰的，在场的记者都感到这是一个太无道理的要求可是，经营处主任感到这是一次对公司形象极度好的宣传机会，有这么多的记者和镜头在现场，全国千千万万双眼睛在凝视着，这是平时花巨资也得不到的机会，一台冰箱算不了什么重要的是，惟独用户配合，讲出实情，才干向各界交待清晰冰箱爆炸的真正原因使泛博用户再也不像守着一枚炸弹似的提心吊胆地过口子于是，这位主任当场表示可以赔偿一台180立升双门电冰箱公司的这种胸怀，感动了各家新闻单位和记者，纷纷表示要跟踪报导这一事件，匡助西澳玛制冷工程公司调查清晰爆炸起因在场的一些用户也纷纷议论说西“澳玛够诚恳的！’’但用户在冰箱爆炸后，很快清理了现场，连冰箱的内壁都擦试得干干净净，而且他不让人把冰箱拉走动用仪器捡测事件处理小组再三给用户做工作，催促他讲实话，他仍拒不回答这时，事件已反映到国家制冷协会，影响越来越大小组在外界强大的压力下，态度不得不强硬起来，对用户进行了最后的摊牌如用户不说明真象，公司就要同国家技术安全委员会联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……用户被震撼了，只好承认在冰箱内存放了易燃易爆品丁烷气瓶爆炸真象终于大白丁烷气瓶在低温冷冻状态时.，金属瓶壳收缩，导致了丁烷气瓶气阀松动和瓶壳破裂泄露出的丁烷气与冰箱内空气混合并超过一定浓度时，遇到温控开关启闭产生的电火花引起爆炸事件处理小组迅速将这一情况通报给斯市各新闻媒介，当天，《斯图加特晚报》便刊出了一则消息冰箱不会自然爆炸”，副标题西5奥玛冰箱爆炸原因查明斯图加特市新闻社也刊登了同样的消息，并且十分醒目地用公关语言写道公“司提醒用户不要在冰箱内存放易燃易爆危wei险品”斯图加特电视台在晚上黄金时间，邀请公司技术主管在屏幕上与泛博市民见面，并发表了一个简短的讲话，一是讲明冰箱爆炸的原因，二是感谢各地新闻工作者对西，，澳玛，，的支持，三是感谢斯市市民对西澳玛制冷工程公司的关注和爱护一个月后，《斯市新闻社》又刊出一篇题为西“澳玛冰箱销势仍旺”的文章，记者在文章中分析了其中原因，一是当时市场冰箱仍然走俏；二是西澳玛质量.卜.乘；三是爆炸事件使得斯市用户乃至其他地方市场对西澳玛信任问题
1、西澳玛制冷工程公司危机处理的基本步骤
2、危机处理中对媒体的基本对策
3、危机处理中对当事人的基本对策
4、你认为“西澳玛”制冷公司还有什么值得改进的地方参考分析i.西澳玛制冷工程公司危机处理的基本步骤1在第一时间成立事件处理小组事件处理小组由公司最高技术主管、法律顾问、总工程师以及经营处的主管及技术专家组成事件处理，他们昼夜兼程，直赴事故发生地——斯图加特2成立新闻接待中心，争取媒介的支持事件处理小组在斯图加特市中心广场酒店以重金包下一个会场，专门接待各方记者，将所有细节全部告知各新闻单位，并表明自己主动承担责任的态度3调查事故原因首先，召开论证会论证会由斯图加特市各家报刊记者、消费者保护委员会、物价管理局、计量局、保险公司和•所大学的制冷教授等各有关部门和人员参加当预会者看到西“澳玛”制冷公司各路主管及技术人员参加了论证会时，对公司重视这次事件的态度表示欣赏其次，现场检查在事件处理小组的建议卜.，论证会移到冰箱爆炸现场进行检查结果显示爆炸原因与冰箱质量无关，爆炸的起因肯定来自外部对现场的检查过程，斯图加特电视台现场做了录相和报导至此，西澳玛制冷工程公司已经洗清了责任第三，调杳用户对冰箱的使用情况，诱导用户说出真象，查出冰箱爆炸的真正原因是由于用户使用不当.危机处理中对媒体对策在危机处理中，媒体是公众情绪的“风向标”、“催化剂和“导航员”任何把媒体排斥在外、不善于利用媒体解决危机的举措都是不明智、也是徒劳的“西澳玛”制冷工程公司在处理危机的过程中，积极争取媒体的介入和支持，他们首先在斯图加特市中心广场酒店以重金包下一个会场，专门接待各方记者从论证会，到现场检查都主动邀请媒体参预，争取了媒体的客观、全面的报导在事故处理过程中，他们及时将情况通报给斯市各新闻媒介，斯图加特电视台在晚上黄金时间，邀请公司技术主管在屏幕上与泛博市民见面，并发表了一个简短的讲话，这些措施对争取媒体客观公正的报导对齐到了积极的作用.对当事人的基本对策危机处理中对当事的另一方（或者受害者）应该谨慎接触，镇静地倾听他们的意见，避免浮现为自我辩护的言行事实上，西澳玛制冷工程公司在处理危机的过程中，当事人说出真情对危机的处理起到了关键的作用首先，尽量满足用户的要求在用户不配合调查，又要求公司赔偿一台更好的电冰箱，在场的记者都感到这要求太无道理时，“西澳玛”公司却答应了公司的这种胸怀，感动了各家新闻单位和记者，纷纷表示要跟踪报导这一事件，匡助西澳玛制冷工程公司调食清晰爆炸起因在场的一些用户也纷纷议论说西“澳玛够诚恳的！这实际上就获得了巨大的免费宣传的效果其次，催促用户说出事实真象事件处理小组再三给用户做工作，可用户仍拒不问答在事件影响和外界压力越来越大的情况下，公司对用户进行了最后的摊牌如用户不说明真象，公司就要同国家技术安全委员会联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……用户被震撼了，只好承认在冰箱内存放了易燃易爆品丁烷气瓶爆炸真象终于大白.“西澳玛”制冷公司还有什么值得改进的地方由于此次爆炸事故是由于消费者使用不当而造成的，因此，如何加强消费教育，普及产品和消费知识，引导消费者正确使用产品是非常重要的
5、南京冠生园的陈年馅月饼（案例参见教材p315-316）阅读材料，回答下列问题
1、选择题（不定项选择，多选、少选、错选，均不得分）
（1）在危机处理过程中，南京冠生园主要的目标公众应该是（bcd）a、政府公众b、媒介公众c、同行公众d、消费者公众e、供应商公众
（2）南京冠生园老总声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，并且指名道姓地提起这些厂家的名称，这种做法的实质（b）a、揭露行业h闻b、转移视线、转嫁责任。
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